网购给“差评” 不能太任性

 互联网+时代给了网友充分分享消费体验的自由言论空间，也因此催生了各种消费评价系统，因为有了“差评”这个决定商家命运的“上帝之手”。一方面，消费者可行使相关评价的权利，网络服务平台也在保护消费者正当评价的权利，另一方面，消费者和网络服务平台都应注意“差评”的限度，避免侵犯商家名誉权。

       作为消费者，如何分清公正评价与侵犯名誉权的界限？网络服务平台如何防范和避免因用户涉嫌侵权造成的侵权责任风险？今天，就请北京市第三中级人民法院的法官以案普法，给广大网友和商家提个醒。

      “差评”用语不文明

       点评网站可屏蔽

       某家政公司发现百度快照抓取来自某点评网的几篇帖子使用了“极为垃圾，骗子公司，我用了他们家现在无比后悔……”等存在不文明用语，并夸大了加班费的给付标准等事实，家政公司多次要求某点评网删除上述帖子，但某点评网拒绝删除。家政公司认为，某点评网拒绝删帖，上述帖子被诸多不明真相的消费者浏览到，导致其公司大量客户流失，造成了直接经济损失，故起诉至法院，要求某点评网立即删除帖子，在其网站上赔礼道歉，恢复名誉，赔偿经济损失人民币1万元。

       某点评网认为其针对帖子中一些不文明词汇已做了屏蔽处理，已经尽到了必要的注意义务和审核义务。如果家政公司禁止注册会员消费者对注册商户进行消极评价，将不利于相关行业的健康发展，更损害了广大消费者的合法权益。故不同意家政公司的全部诉讼请求。

       一审法院认为，注册用户在某点评网上发表消费者评价的行为本身并未违反法律的禁止性规定，家政公司作为经营者，应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍，因此判决驳回家政公司的诉讼请求。

       家政公司不服一审判决，上诉至北京市第三中级人民法院。北京三中院经二审审理判决驳回上诉，维持原判。但同时指出，网络用户发表对商户的评价时除了遵守法律规范，也应遵守网络道德规范。

       ■法官说法

       消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利。本案中，从家政公司提交的证据看，相关的评价主要是对服务的感受，因消费感受因人而异，仅从已有证据无法认定帖子有关言论本身为虚构事实的诽谤、诋毁，因此帖子本身不涉及侵权。作为提供点评平台服务的网络服务商，在涉案“差评”帖未被确定为侵权的情况下，某点评网未采取删帖措施，并不违反法律规定。但评价中使用的一些不文明用语不符合网络道德规范，在商家通知某点评网站后，网站可以尽快对相关不文明用语进行屏蔽。

       跟帖批评太偏激

       网站删帖有依据

       某母婴服务公司在某妈妈网站论坛上发现一篇针对其公司的“差评”帖，指名批评其公司提供的服务，提醒各位妈妈不要上当，言辞偏激，还引发了很多其他网络用户的跟帖批评。母婴服务公司认为上述网帖及其下的某些跟帖的内容侵犯了其名誉权，造成其客户流失、营业额降低，于是发送律师函，要求网站删除网帖，某妈妈网回复称无法删除。

       母婴服务公司起诉至法院，要求某妈妈网立即删除该网帖及跟帖的全部内容，在网站首页公开赔礼道歉，赔偿经济损失。某妈妈网提交了网站论坛服务条款、网站论坛总则，以证明其已要求会员不得侮辱诽谤他人，并声明会员发表的文章或图片仅代表作者个人观点，与论坛立场无关，作者文责自负。

       一审法院经审理驳回了母婴服务公司的诉讼请求。母婴服务公司不服一审判决，上诉至北京市第三中级人民法院。经二审审理，法院判决：撤销一审判决，改判某妈妈网站删除涉案帖子及跟帖的全部内容。

       ■法官说法

       涉案网帖内容主要是对消费者自身所接受服务的感受和评价，虽然该主观性感受和评价是负面性的，所用的个别言词存在过激情形，但并无明显的侮辱、诽谤内容，是一种情绪宣泄，并非对某公司的恶意攻击，因此发帖人并未构成侵权，某妈妈网站也无需承担连带责任。但该网帖言语违反了网络用户与网络服务提供者之间订立的网络服务规则，如果相关主体对此明确提出异议通知时，网络服务提供者应承担删帖等义务，因此判决某妈妈网站删除该网帖及跟帖的全部内容。

       ■司法观察

       健全网络空间言论规范

       因网购后发表“差评”言论，引发名誉权纠纷的案件，近年来成为司法审判的热点和难点。

       目前，根据“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。”等相关法律规定，对于构成侵权的言论，网络服务提供者在被侵权人通知后，未及时采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，应对损害的扩大部分承担连带责任。对于明显不构成侵权的言论或者无法判断是否构成侵权的言论，作为网站的管理者，在接到通知后，也可视情况根据网站管理公约的有关规定，对于不当的言论采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。至于采取哪种措施，可视网站平台提供服务的性质而定。

       同时，网络服务提供者应完善网络侵权言论应对措施，及时公示有效的侵权信息举报途径并采取有效措施保证侵权信息处理的及时性，规范引导网络用户的言语互相尊重，遵守网络道德规范，建立符合网络道德规范的评价规则，引导网络用户合理发表网络言论。

       法官指出，对于正常消费中产生的情绪宣泄性的“差评”，商家应予以必要的容忍，通过加强沟通和改进产品服务质量解决纠纷。但包含故意侮辱、诽谤内容，恶意损害商家声誉的“差评”，有可能构成名誉侵权。由于恶意“差评”的表现形式具有载体多样性和身份隐蔽性，侵权证据的搜集和主体认定存在较大困难。对于能够查实的恶意“差评”者，一旦需要通过诉讼维护自身权益时，需要商家承担举证责任。如存在侮辱、诽谤的侵权事实，以及侵权事实造成其社会评价降低、经济损失等损害后果，且该损害后果还要与侵权事实存在因果关系等等，因此，商家应通过录音、录像、截屏、公证等方式，及时保存证据。